En el marco de la XXIV Feria Internacional del Libro de Monterrey, el
profesor de EGADE Business School del Tecnológico de Monterrey, ofreció la
conferencia ‘Mitos de Servicio en México’ en la que afirmó que contrario a la
creencia generalizada, los servicios conforman hasta el 72 por ciento del PIB
de México y más de la mitad de los empleos formales pertenecen a este sector.
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Con el fin de romper los mitos existentes en
torno al servicio en México, el doctor Javier Reynoso, profesor de “Administración
de Servicios” de EGADE Business School del Tecnológico de Monterrey, fue
invitado por el Ing. Luis Ricardo Espinosa Garza, presidente de AOTS Monterrey,
asociación que promueve programas en Japón para ejecutivos y propietarios de
empresas, a impartir el pasado 14 de octubre la conferencia “Mitos de Servicio
en México” en el marco de la XXIV Feria Internacional del Libro de Monterrey.
El especialista y también ex becario de AOTS,
afirmó que uno de los grandes mitos socioeconómicos en torno al servicio es la
creencia de que en México se vive en una sociedad y economía industrial basadas
en productos, cuando en realidad predominan los servicios desde hace más de un
siglo.
Para reforzar este argumento, el Dr. Reynoso
Javier indicó que, según datos del Banco Mundial, los servicios contribuyen en
un 60% al PIB de México, cifra conservadora con respecto a los datos ofrecidos
por el INEGI, según los cuales este sector alcanza el 72%.
Asimismo, la Comisión Económica para América
Latina y el Caribe (CEPAL), de las Naciones Unidas, señala que un 53% de la
inversión extranjera directa en la región fue destinada al sector servicios en
2012, y un 61.3% de los empleos formales pertenece a este mismo sector, según datos
de 2013.
Mitos y realidades
En cuanto a mitos de índole estratégica, el
especialista afirmó que hablar de servicios en México se suele equiparar a
hablar de atención al cliente, una noción errónea, ya que estos involucran
mucho más que solo atención al cliente. Los servicios deben de ser vistos como
negocio.
“No hay que hablar solo de atención al cliente,
lo cual es importante, pero no suficiente. Tenemos en nuestro país a la
mexicana Kidzania, empresa de servicio reconocida mundialmente y que cuenta con
presencia además en Chile, Asia, Medio Oriente, África del Norte y Europa”,
ejemplificó.
Otro mito extendido en México es que la
manufactura no compite a través de los servicios. El experto señaló que a nivel
mundial hay ejemplos como Tetra Pak, empresa que se especializó en la higiene
de los alimentos y que ahora brinda consultoría sobre el tema. En este sentido,
México no es una excepción.
“Tenemos como orgullo nacional a FEMSA
Logística, empresa que empezó como departamento de transporte del grupo FEMSA,
dedicado a la repartición de cerveza y refrescos, se transformó y hoy es una
empresa de servicio que opera en Brasil, Colombia y varios otros países de
América Latina”, comentó.
Certificación y
calidad
En referencia a la cuestión operativa en los
servicios, el Dr. Reynoso afirmó que muchas empresas de servicio heredaron de
la manufactura el establecimiento de estándares de calidad a priori. Esto ha llevado a un esfuerzo de certificar sus procesos,
lo cual, aunque sí ayuda, no garantiza la calidad.
“La calidad del servicio se debe de medir
comparando las expectativas con las percepciones de los clientes. Las empresas
mejor evaluadas son las que conocen las expectativas de sus clientes y las
cumplen”, afirmó el experto.
Para finalizar, el especialista señaló que
muchos de los mitos existentes se deben al hecho de estar rodeados de
servicios. “Por estar inmersos en ellos, creemos que sabemos de servicios, los
utilizamos todos los días, pero en realidad falta mucho por hacer en el país a
lo que administración se refiere”, concluyó.
El Dr. Javier Reynoso es un destacado profesor
e investigador de EGADE Business School y es coautor del libro “Administración
de Servicios”, primer libro de texto de esta materia publicado en español y
utilizado en más de 20 países.
Referencia
ACADEMIA. NEGOCIOS. AGENCIA INFORMATIVA DEL TECNOLOGICO DE MONTERREY. *COMUNICACIÓN DE. EGADE BUSINESS SCHOOL. 17.10.2014
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